運用の流れ
- 1. 顧客の確認
- 2. カスタマージャーニーマップのすり合わせ
- 3. 初期設定・設定の確認
- 4. 施策の立案・すり合わせ
- 5. 施策の構築
- 6. レポートとミーティング
- 7. コミュニケーション
Who is your customer?
1. 顧客の確認
今回MAツールの対象となるお客様についてお教えください。どのような方が、どんな場面で、どんなニーズをお持ちになって問い合わせや申込みに至るのか。
問い合わせ・申込み後はどのような流れで商品やサービスを提供するのか。逆に、お問い合わせには至るものの購入に至りにくいお客様。これらを踏まえ運用させていただきます。
Customer Journey Map
2. カスタマージャーニーマップのすり合わせ
貴社で既にご作成済の場合は「1.顧客の確認」時にご共有ください。顧客の意思決定プロセスを共有します。
貴社の商品・サービスをどうやって知り、興味を持ち、どこで何を比較検討し、問い合わせに至るのか。
問い合わせから購入までのコミュニケーションはどのようなものか。それらを1枚のカスタマージャーニーマップに見える化します。
重要なのはプロセスごとの顧客心理とプロセスを進めるための方針です。それを施策に活かします。
Settings
3. 初期設定・設定の確認
顧客の確認、カスタマージャーニーマップのすり合わせと並行してMAツールの設定確認を行います。
・サイトへのタグ設置
・メールアカウントの接続(サーバー側の設定も含む)
・迷惑メール判別対策
・顧客データの連携および今後の連携方法
・注力顧客の判別方法
・カレンダーツールの接続
これらの設定が完了するとスムーズに施策が進められます。
Planning
4. 施策の立案
すり合わせたカスタマージャーニーマップに合わせ初期施策を決めます。サイト、ダウンロード資料、メールやメッセージアプリ、社内通知、広告など複数の方法を組み合わせ、
どこで誰がどんなコミュニケーションを取るべきかを設計し、各施策の構築順を決めます。
ここまで完了すると、施策がスタートできる状態になります。MAツールを導入済みの場合は設定の進捗により2~4週を想定しています。
Execution
5. 施策の構築
ここからが運用フェーズです。
施策は1件ずつ順番に構築を進めます。各施策、リリース前にご確認を頂いた上で開始します。
運用が始まると細かな修正や改善リクエストが出てきます。
新規施策の構築と既存施策の修正は緊急度・重要度のバランスをもとに随時ご相談させていただきます。
Report & Meeting
6. レポートとミーティング
MAツールはレポート機能も備えており、その内容はリアルタイムで確認することができます。
そのため原則はツール内のレポート機能を使ってご報告致します。
ミーティングは運用フェーズに入る前は週次などこまめにすり合わせの時間をいただきます。
運用開始後は月に1~2回・必要時随時など、貴社のご状況と必要性に合わせて調整致します。
Communication
7. コミュニケーション
チャットワークもしくはSlackを推奨しております。
込み入ったお話や打合せにはGoogle MeetやZoomなどを利用しコミュニケーションを取ります。
オフラインのお打合せは必要時に設定しております。
MAツール運用支援
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